Advertisement
อัปเดทล่าสุด : พุธ 21 สิงหาคม 2562 : carefor.org อัปเดททุกวัน
Carefor ใหม่ arrow สื่อสารด้วยหัวใจ arrow การสื่อสารอย่างสันติเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย
การสื่อสารอย่างสันติเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย พิมพ์เรื่องนี้ ส่งเมลเรื่องนี้ให้เพื่อน
Image
จนฉันได้ไปเข้าร่วมอบรมการสื่อสารอย่างสันตินั่นเอง ที่ฉันเริ่มมีความสุขกับการทำงานกับผู้ป่วยอย่าง "เต็มคน" อีกครั้ง ฉันพบว่าก่อนที่ฉันจะสามารถสื่อสารกับผู้ป่วยที่กำลังโกรธอยู่ได้นั้น ฉันต้องได้รับความเข้าใจก่อน


เรียบเรียงจาก "Using Therapeutic Communication to Connect With Patients"
เขียนโดย Melanie Sears, MBA, RN

ตอนที่ฉันเรียนพยาบาลนั้น เราได้รับการสอนว่า ถ้าใครสักคนแสดงความรู้สึกออกมา ให้เราสะท้อนความรู้สึกนั้นกลับ

ฉันเคยลองใช้เทคนิคนี้กับผู้ป่วยที่เพิ่งรู้ว่าตัวเองเป็นมะเร็ง เขาดูท่าทางโกรธเป็นอย่างมาก ฉันเลยพูดว่า "ดูเหมือนคุณกำลังโกรธนะคะ" เขาตอบว่า "ก็ใช่สิวะ โกรธมาก ๆ แล้วไอ้พวกพยาบาลอย่างคุณกับพวกหมอก็ไม่เคยสนใจอะไรเลย"

ฉันรู้สึกกลัวที่เขาพุ่งความโกรธมาที่ฉัน แล้วก็งงมากว่าจะพูดอะไรต่อไปดี ฉันก็เลยพูดอึกอักขอโทษแล้วก็หลบออกจากห้อง ปล่อยให้ความโกรธของเขาคุกรุ่นอยู่ในห้องต่อไป

ปีต่อ ๆ มา ฉันพยายามหลีกเลี่ยงผู้ป่วยที่กำลังโกรธให้มากที่สุด ฉันปฏิบัติหน้าที่ในฐานะพยาบาลอย่างร่าเริงและมีประสิทธิภาพอย่างดียิ่ง แล้วก็คิดว่าฉันทำหน้าที่ได้อย่างยอดเยี่ยม แต่ฉันก็ประหลาดใจว่าเพราะอะไรจึงไม่ได้รับการชื่นชมมากขึ้นแต่อย่างใด แล้วยังต้องเสียสละความต้องการส่วนตัวอยู่เสมอเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ป่วยและฝ่ายบริหาร

ฉันเองนั้นทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่รู้จัดเหน็ดเหนื่อย เข้มแข็ง พร้อมทั้งมีทักษะชั้นเลิศ ส่วนใหญ่แล้วฉันจะทำงานในห้องไอซียู ที่ซึ่งฉันสามารถใช้ทักษะและความรู้ช่วยให้ผู้ป่วยมีชีวิตอยู่รอดได้ต่อไป โดยไม่ต้องสื่อสารกับผู้ป่วยมากนักเพราะผู้ป่วยใส่ท่อหายใจอยู่ ฉันรู้สึกเป็นทุกข์ใจอยู่เสมอ เพราะฉันต้องการความเคารพและการเห็นคุณค่าในสิ่งที่ฉันทำ แต่ไม่ว่าจะพยายามเพียงใด ความต้องการเหล่านี้ก็ไม่ได้รับการเติมเต็มเสียที

จนฉันได้ไปเข้าร่วมอบรมการสื่อสารอย่างสันตินั่นเอง ที่ฉันเริ่มมีความสุขกับการทำงานกับผู้ป่วยอย่าง "เต็มคน" อีกครั้ง ฉันพบว่าก่อนที่ฉันจะสามารถสื่อสารกับผู้ป่วยที่กำลังโกรธอยู่ได้นั้น ฉันต้องได้รับความเข้าใจก่อนว่า อะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้ฉันเกิดความกลัวจนหลีกเลี่ยงความโกรธนั้น ฉันพบว่าฉันมีความเจ็บปวดในวัยเด็กจากการมีพ่อแม่ที่มีความโกรธ ในการอบรมนี้มีคนให้การรับฟังฉันอย่างเข้าใจโดยไม่บอกให้ฉันต้องคิดอย่างไรเป็นครั้งแรกในชีวิต

จากนั้นฉันเรียนรู้เทคนิคการสื่อสารที่ใช้รับฟังว่าเกิดอะไรขึ้นในผู้อื่น และเรียนรู้การสื่อสิ่งที่เกิดขึ้นภายในตัวฉันให้ผู้อื่นรับรู้ ฉันไม่เคยเรียนรู้ที่จะรับมือกับความรู้สึกมาก่อน เพราะครอบครัวฉันหลีกเลี่ยงการแสดงความรู้สึก แล้วเก็บกดมันไว้จนระเบิดออกมาเป็นความโกรธในที่สุด

การให้และรับความเข้าใจจึงกลายมาเป็นสิ่งที่ฉันรักเป็นอย่างยิ่ง โลกใหม่เปิดออก การมองโลกของฉันก็เปลี่ยนไป ความคิดที่ทำให้ฉันซึมเศร้าเริ่มเปลี่ยนไป ความสัมพันธ์ต่าง ๆ ก็เปลี่ยนอย่างมาก และฉันก็เริ่มมีความสุขกับการเป็นพยาบาล

หลังจากนั้นฉันเริ่มที่จะให้ความเข้าใจผู้ป่วย ฉันเริ่มสังเกตว่าพวกเขาชื่นชมสิ่งที่ฉันทำและพวกเขารู้สึกนิ่งลงเมื่อมีใครสักคนมาฟังความรู้สึกของพวกเขา ฉันเข้าใจว่าในอดีตที่ผ่านมาฉันสกัดกั้นการสื่อสารด้วยการให้คำแนะนำ หรือพยายามแก้ปัญหาเวลาที่ฉันได้ยินใครสักคนแสดงความรู้สึก

ฉันเริ่มตระหนักรู้ว่าการที่ฉันเพียงแค่อยู่กับพวกเขาและรับฟังอะไรลึก ๆ ที่พวกเขาต้องการพูดออกมาส่งผลต่อการบำบัดเยียวยาเพียงไร

วิธีการสื่อสารที่เราเรียนรู้ในสังคมของเรามักจะเป็นภัยต่อความมั่นใจในตัวเองและทำลายความสัมพันธ์ เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันเห็นตัวอย่างการสื่อสารที่ไม่เป็นผลต่อการบำบัดเยียวยาเช่นนี้ในรายการทีวี ผู้หญิงคนหนึ่งอยู่ในห้องฉุกเฉินกับลูกน้อยของเธอ ลูกได้รับบาดเจ็บจากการที่แม่ขับรถพลิกคว่ำ

แม่ "ฉันดึงเธอออกมาจากที่นั่งเด็กเพราะเธอสำลัก"
พยาบาล "คุณไม่ควรเอาเด็กออกจากที่นั่งเด็กตอนที่รถกำลังแล่นอยู่"
แม่ "ถ้าลูกคุณกำลังสำลักคุณจะไม่หยุดคิดหรอก"
พยาบาล "คุณควรหลบเข้าข้างทางแล้วจอดรถก่อน"
แม่ (ร้องไห้สะอึกสะอื้น) "แต่ลูกกำลังสำลัก"
พยาบาล "เอาล่ะ ตอนนี้คุณต้องสงบจิตสงบใจ ต้องสงบก่อนเพราะลูกคุณจะรับรู้ได้ว่าแม่กำลัง
กังวลใจ"

ฉันรู้สึกอายแทนพยาบาลคนนี้และรู้สึกเศร้าที่แม่ไม่ได้รับความเข้าใจอย่างที่เธอต้องการ ถ้าพยาบาลใช้การให้ความเข้าใจแทนคำตัดสินและคำแนะนำ เธอจะรู้ได้ว่าเกิดอะไรขึ้นจริง ๆ กับผู้หญิงคนนี้ และอาจสามารถให้ความช่วยเหลือที่จะป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้ได้อีก ถ้าพยาบาลใช้การสื่อสารบำบัด อาจจะเป็นไปตามคำสนทนาด้านล่างนี้

แม่ "ฉันดึงลูกออกมาเพราะเธอกำลังสำลัก"
พยาบาล "คุณกลัวว่าคุณจะถูกตัดสินเพราะสิ่งที่คุณทำไปรึเปล่าคะ"
แม่ "ตั้งแต่ที่เกิดเรื่องทุกคนทำเหมือนกับว่ามันเป็นความผิดของฉันทั้งหมด"
พยาบาล "คุณรู้สึกโกรธแล้วก็ต้องการความเข้าใจว่ามันมีเหตุปัจจัยอื่น ๆ ที่ทำให้เกิดเรื่อง
ขึ้นใช่ไหม"
แม่ (ร้องไห้) "ใช่ฉันรู้สึกผิดอยู่แล้ว ทุกคนก็ต่อว่าฉันอีก ฉันรู้สึกแย่มากเลย"
พยาบาล "เวลาคุณเห็นว่าเกิดอะไรขึ้นกับลูกแล้วได้ยินคนอื่น ๆ พูดกับคุณ คุณรู้สึกอายรึ
เปล่า"
แม่ "ใช่ ฉันกลัวว่าฉันจะเป็นแม่ที่ไม่ดี โง่มากที่ฉันดึงลูกออกจากที่นั่งเด็ก"
พยาบาล "คุณเสียใจมากใช่ไหมที่เอาเธอออกมาจากที่นั่งเด็กตอนที่รถกำลังแล่นอยู่ และ
หวังว่าคุณจะทำอะไรที่ต่างออกไป"
แม่ (เริ่มสงบลง) "ใช่ ฉันหวังว่าฉันจะเป็นแม่ที่ดีกว่านี้ ฉันทำทุกอย่างให้ลูกได้ ฉันรัก
ลูกมาก"
พยาบาล "คุณอยากได้ข้อมูลที่จะช่วยคุณได้ไหม"
แม่ "ค่ะ นั่นน่าจะช่วยได้"

ในตัวอย่างแรกแม่ปกป้องตัวเองด้วยความหวาดกลัวตลอดเวลาที่สื่อสารกับพยาบาล การพูดของพยาบาลนั้นทำให้เกิดการปกป้องตัวเอง และแม่เองคงไม่อยากจะรับข้อมูลที่พยาบาลจะหยิบยื่นให้ แล้วเธอก็จะพลาดโอกาสรับรู้ข้อมูลที่จะช่วยให้เธอเป็นแม่ที่มีประสิทธิภาพขึ้น ลูกของเธอก็อาจจะต้องกลับมาเข้าห้องฉุกเฉินอีก

การจะเป็นคู่สนทนาที่มีประสิทธิภาพ เราจำเป็นต้องยินดีที่จะปล่อยวางการตัดสินลง ยอมรับว่าเราเองก็ไม่ได้สมบูรณ์แบบเช่นกัน แล้วพยายามเข้าถึงความรู้สึกและความต้องการของผู้อื่น

ตัวอย่างด้านล่างนี้เป็นการสื่อสารบำบัดที่ฉันใช้กับผู้ป่วยคนหนึ่งเมื่อเร็ว ๆ นี้
ผู้ป่วย "เขาเจอมะเร็งอีกจุดหนึ่งที่สะโพกฉัน"
ฉัน "คุณกังวลใจกับข่าวนี้รึเปล่าคะ"
ผู้ป่วย "ค่ะ หมอบอกว่าถึงทำคีโมก็ช่วยอะไรไม่ได้"
ฉัน "คุณเศร้าเพราะคุณหวังว่าคีโมจะช่วยได้ใช่ไหม"
ผู้ป่วย "พวกหมอก็ไม่รู้เรื่องอะไรหรอก"
ฉัน "อ๋อ งั้นคุณก็คงไม่ไว้ใจที่หมอบอกว่าคีโมจะไม่ช่วยอะไรใช่ไหม"
ผู้ป่วย "มีหมอที่มหาลัยที่เขาว่ากันว่าเก่ง"
ฉัน "คุณอยากลองไปถามความเห็นของหมอคนอื่นดูด้วยใช่ไหม"
ผู้ป่วย "ไม่มีใครพาฉันไปหรอก ลูกฉันก็ยุ่งตลอดเวลา ไม่เคยมีเวลาพาฉันไปไหนได้"
ฉัน "คุณโกรธรึเปล่าคะเพราะคุณอยากจะให้ลูกมีเวลาให้คุณมากกว่านี้"
ผู้ป่วย "ใช่ ฉันไม่ได้เจอเขาเลย เขาก็มีโลกของเขา"
ฉัน "เหงาใช่ไหมคะ แล้วก็อยากจะเจอลูกมากขึ้นด้วยใช่ไหม"
ผู้ป่วย "เราเคยสนิทกันมาก แต่ตอนนี้เขาแทบจะไม่พูดกับฉันเลย"
ฉัน "คุณงงว่าเกิดอะไรขึ้นที่เขาไม่สามารถมาหาคุณได้"
ผู้ป่วย "ฉันรู้ว่าฉันไม่ใช่แม่ที่สมบูรณ์แบบ แต่ฉันก็ไม่ควรถูกปฏิบัติอย่างนี้"
ฉัน "งั้นคุณโกรธเพราะคุณอยากให้ความสัมพันธ์กับลูกคุณมันต่างออกไปจากนี้ใช่ไหม"
ผู้ป่วย "ฉันรู้ว่ามันไม่ง่ายสำหรับเขา ตอนที่ฉันหย่าแล้วก็อะไรต่อมิอะไรอีก แต่ฉันก็ทำดีที่สุดเท่าที่จะทำ
ได้แล้ว"
ฉัน "คุณรู้สึกเสียใจแล้วก็อยากช่วยไม่ให้เขาต้องเป็นทุกข์ใช่ไหม"
ผู้ป่วย (ร้องไห้) "ใช่ฉันจะทำทุกอย่างให้เขา"
ฉัน "คุณเสียใจและหวังว่าเรื่องที่ผ่านมามันจะต่างไปจากนี้ใช่ไหมคะ"

ในการสื่อสารกับผู้ป่วย สิ่งที่มักเป็นปัญหาก็คือ ผู้ป่วยมักจะไม่ต้องการเผชิญหน้ากับภาวะเจ็บป่วยของตน เราจะให้ความช่วยเหลือผู้ป่วยได้ด้วยการให้ความเข้าใจ ปล่อยให้ผู้ป่วยได้เข้าไปข้างในใจตนเอง หาความรู้สึกที่อยากจะสื่อสารออกมา แล้วช่วยให้ผู้ป่วยได้ดูแลความรู้สึกที่ตนเก็บกดไว้หรือดูแลเรื่องราวที่เจ็บปวดต่าง ๆ ความช่วยเหลืออย่างนี้สำคัญต่อการช่วยให้ผู้ป่วยเยียวยารักษาตัวเอง หรือเยียวยาความสัมพันธ์ที่ปวดร้าวก่อนจะสิ้นใจ

ในการสื่อสารอย่างสันติ เราใช้ 4 ขั้นตอน เพื่อฟังอย่างเข้าใจ

ขั้นแรกคือ สังเกตว่าผู้ป่วยกำลังเห็น ได้ยิน คิด ได้กลิ่น ฯลฯ อะไรบ้างที่ก่อให้เกิดปฏิกิริยาขึ้นในตัวเขา

ขั้นที่ 2 คือ เข้าใจว่าผู้ป่วยรู้สึกอย่างไรเมื่อสังเกตสิ่งที่เกิดขึ้นในข้อแรก

ขั้นที่ 3 ทำความเข้าใจว่าความต้องการใดของผู้ป่วยที่ได้รับการตอบสนองหรือไม่ได้รับการตอบสนอง (สิ่งสำคัญคือตระหนักว่าความรู้สึกนั้นเกิดมาจากการที่ความต้องการได้รับการตอบสนองหรือไม่ได้รับการตอบสนอง ไม่ใช่เกิดจากผู้อื่น)

ขั้นสุดท้ายคือ เรียนรู้ว่าผู้ป่วยต้องการทำอะไรเพื่อตอบสนองความต้องการบ้าง

เวลาที่ฉันสื่อสารกับผู้ป่วย เกือบทุกครั้งที่ฉันคิดว่าพวกเขาต้องการความเข้าใจ ฉันจึงไม่ได้ถามว่าเขาต้องการอะไร ฉันพบว่าถ้าไม่มีทักษะการสื่อสารอย่างสันติแล้ว คนส่วนมากจะไม่สามารถบอกได้ว่าเขาต้องการขอร้องอะไร และมักจะไม่รู้ความรู้สึกและความต้องการของตัวเอง

นี่จึงเป็นสาเหตุว่าในฐานะพยาบาลฉันจึงพยายามหาว่าเขารู้สึกและต้องการอะไร ฉันทำโดยแปลการตัดสินและความคิดของผู้ป่วยมาเป็นความรู้สึกและความต้องการ เช่น ผู้ป่วยอาจจะพูดว่า

"ผมไม่มีความสามารถที่จะทำอะไรได้" ฉันจะแปลประโยคนี้ว่า "คุณรู้สึกกังวลเพราะคุณต้องการทำอะไรด้วยตัวเองมากกว่านี้ใช่ไหม" (ฉันไม่เพียงระบุความรู้สึก แต่ยังแปลประโยคปฏิเสธจาก "ไม่มีความสามารถ" เป็น "คุณต้องการ")

ผู้ป่วยอาจจะเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับคำคาดเดาของฉัน แล้วอาจจะบอกฉันต่อไปถึงความรู้สึกอีกชั้นหนึ่ง เขาอาจจะพูดว่า "ใช่ ผมอยากจะทำอะไรได้ด้วยตัวเอง แต่ผมไม่มีวันทำได้อีกแล้ว" เราอาจตอบกลับด้วยความเข้าใจเช่น

"ตอนนี้คุณรู้สึกหมดหวังแล้วก็อยากได้ความมั่นใจว่าคุณจะดีขึ้นใช่ไหม" ผู้ป่วยอาจบอกว่า "ใช่ คุณว่าผมจะดีขึ้นไหม" ถึงจุดนี้ผู้ป่วยพร้อมที่รับฟังข้อมูล (ฉันรู้ว่าการขอร้องของเขานั้นเปลี่ยนจากการต้องการความเข้าใจเป็นต้องการข้อมูล)

ตอนนี้เราสามารถให้ความรู้แก่ผู้ป่วยเรื่องความเจ็บป่วยหรือการบำบัดต่าง ๆ ที่มีอยู่ ถ้าเราให้ข้อมูลเหล่านี้ก่อนที่จะให้ความเข้าใจความรู้สึกและความต้องการ ผู้ป่วยอาจไม่อยู่ในภาวะที่จะรับฟังได้

กฎของการสื่อสารคือ "ความเข้าใจมาก่อนการสอน"

เมื่อฉันให้ความเข้าใจผู้ป่วย ฉันจะสะท้อนความรู้สึกและความต้องการไปเรื่อย ๆ จนเขาหยุด หรือถอนหายใจ หรือผ่อนคลายขึ้น เขาอาจจะพูดว่า "ฉันรู้สึกดีขึ้นแล้ว" หรือ "คุณเป็นคนเดียวที่ฉันคุยเรื่องอย่างนี้ด้วยได้"

ฉันเชื่อว่าผู้ป่วยต้องการเยียวยาในระดับอารมณ์ความรู้สึกของตัวเองด้วย สิ่งที่ฉันจะช่วยได้ก็คือ แปลการตัดสิน ตีความ ที่ติดอยู่ในความคิดเขา เป็นความรู้สึกและความต้องการ นี่จะช่วยให้พลังเคลื่อนลงจากระดับหัวมาที่ร่างกาย แล้วในระดับนี้เองที่จะช่วยให้ผู้ป่วยก้าวผ่านความเศร้าโศกได้

ต่อไปฉันอยากจะให้แบบฝึกหัดเพื่อแสดงว่าการแปลคำตัดสินเป็นความรู้สึกและความต้องการจะทำได้อย่างไร ถ้าคุณมาพบผู้ป่วยสาย ผู้ป่วยอาจจะพูดว่า "คุณไม่ใส่ใจคนอื่นเอาเสียเลย" ลองเขียนดูว่าคุณจะตอบคำพูดนี้ด้วยความเข้าใจว่าอย่างไร (ไม่มีคำตอบที่ถูกหรือผิด สิ่งสำคัญในการให้ความเข้าใจคือ ความตั้งใจของคุณ- ความตั้งใจที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ไปพ้นคำตัดสิน)

ฉันเองจะตอบคำพูดนี้ว่า "พอคุณเห็นว่าเวลาผ่านไป 30 นาทีหลังจากเวลานัดแล้ว (สังเกต) คุณรู้สึกโกรธ (ความรู้สึก) เพราะคุณต้องการความใส่ใจ (ความต้องการ) แล้วตอนนี้คุณอยากให้ฉันฟังว่าเกิดอะไรขึ้นกับคุณใช่ไหมคะ (ขอร้อง)"

ประโยคนี้เป็นประโยคเต็มรูปแบบที่เราใช้สอนการให้ความเข้าใจ ในการพูดจริง ๆ ฉันมักจะตัดประโยคให้สั้นลงเหลือแค่ "คุณรู้สึกโกรธ เพราะคุณต้องการความใส่ใจใช่ไหมคะ" ถ้าขั้นการสังเกตและขอร้องชัดเจนสำหรับคุณแล้ว ไม่จำเป็นต้องพูดออกมาก็ได้ อย่างไรก็ตามเมื่อคุณเริ่มสื่อสารแบบนี้ การใช้ทั้ง 4 ขั้นตอนอาจจะเป็นประโยชน์

เทคนิคของการให้ความเข้าใจก็คือการฝึกปฏิบัติ คราวหน้าเวลาที่คุณเจอผู้ป่วยที่เป็นทุกข์ ลองพยายามใช้เทคนิคนี้ดู คุณอาจพบว่าประสบการณ์การเป็นพยาบาลของคุณอาจจะเปลี่ยนไป

_____________________________________________________
* Melanie Sears เป็นผู้ฝึกอบรมอย่างเป็นทางการของการสื่อสารอย่างสันติ ปัจจุบันเธอทำงานในหน่วยจิตเวชในซีแอตเติ้ล
บทความนี้มาจาก www.NonviolentCommunication.com
ตีพิมพ์ครั้งแรกใน Home Healthcare Nurse Vol. 14 No. 8, 1996

เชิญแสดงความคิดเห็น
ชื่อ:
หัวข้อ:
ความคิดเห็น:



กรุณาใส่รหัสที่เห็น:* Code

ความคิดเห็น

ขับเคลื่อนโดย อโกคอมเม้นท์ ๒.๐!

< ก่อนหน้า   ถัดไป >

"บ้านใส่ใจ" สนับสนุนผู้คนให้ค้นพบ&แบ่งปันสิ่งดีที่มีอยู่ เพื่อประโยชน์สุขของมหาชน
Carefor.org ©1997 ออกแบบ, ขับเคลื่อนด้วย "แมมโบ้ลายไทย" GNU/GPL License